Es ist leicht herauszufinden, wie es um die Sauberkeit in einem Hotel bestellt ist. Sehen, Riechen, Fühlen, Schmecken und Hören geben darüber Aufschluss. Studien beweisen, dass Gäste unsaubere Zimmer als das schwerwiegendste Problem überhaupt ansehen. Dieser Mangel wirkt sich deshalb extrem negativ auf die Zufriedenheit von Besuchern aus. Unternehmen müssen nicht nur wissen, wo und was zu reinigen ist, sondern auch wie gereinigt werden sollte.
Es wird Sauberkeit erwartet
Umfragen unter Hotelgästen belegen, dass sie häufig Webseiten mit Hotelbewertungen nutzen und sich davon beeinflussen lassen. Auch die Empfehlungen von Freunden und der Familie spielen eine Rolle. Und Sauberkeit wird als eines der wichtigsten Kriterien hervorgehoben, wenn es um die Empfehlung von Hotels geht. Darüber hinaus spielen das Kosten-/Leistungsverhältnis, die Qualität des Service, eine angenehme Atmosphäre, der Standort und die Marke eine Rolle.
Gäste erwarten normalerweise von international bekannten Gastronomiemarken höhere Standards im Hinblick auf Sauberkeit. Allerdings korrelieren die Erwartungen an die Sauberkeit nicht mit dem Preis für das Zimmer. Gäste erwarten ein sauberes Zimmer, egal, ob sie $100 oder $500 für das Zimmer bezahlen.
Schwerpunktbereiche und Deal Breaker
Die Hotelmitarbeiter sollten wissen, welche Bereiche für die Zufriedenheit der Gäste besonders wichtig sind. Unterkünfte müssen über Lösungen verfügen, die Beschwerden vermeiden oder deren Anzahl möglichst gering halten. Bereiche innerhalb des Hotels können in vier Stufen eingeteilt werden: Deal Breaker, kritisch, wichtig und nebensächlich.
Deal breakers
- Gästezimmer, Bad
- Gästezimmer, Schlaf-/Sitzbereich
Kritisch
- Öffentliche Toiletten
- Hotel Restaurant
Wichtig
- Lobby
- Öffentliche Bereiche
Nebensächlich
- Hotel Äußeres
- Hotelgelände
'Nebensächlich' heißt jedoch nicht unwichtig oder dass es nicht die allgemeine Zufriedenheit der Gäste beeinflusst. Wenn man bedenkt, dass sehr viele historische Gebäude in Hotels umgewandelt wurden, scheinen Gäste nicht allein nur auf das Äußere zu achten.
Um konsistente Standards für alle Zimmer eines Hotels oder sogar einer Hotelkette zu etablieren, muss sich das Hauswirtschaftspersonal an ein genau festgelegtes Verfahren und an einen bestimmten Workflow halten. Es müssen Bereiche mit Null Toleranz definiert werden. Die Reinigungsprozesse müssen dort so gestaltet sein, dass diese Bereiche immer blitzsauber sind und niemals beim Reinigen ausgelassen werden.
Regelmäßiges Reinigen und Desinfizieren sind aus der Sicht der Gäste die Voraussetzung für eine Fünf-Sterne-Erfahrung und der beste Schutz für Ihre Marke. Das richtige Verständnis für die Wirkung von Sauberkeit, die Bedeutung von Schwerpunktbereichen und die Wichtigkeit der Reinigungstechniken wird dazu führen, dass sowohl Feriengäste als auch Geschäftsreisende gern wiederkommen.