Il est facile de se faire rapidement une idée de la propreté d'un hôtel en fonction de ce que l'on voit, sent, ressent, goûte et entend. Des études montrent que, parmi tous les problèmes rencontrés par les clients, les chambres malpropres ont le plus grand impact négatif sur la satisfaction. Il est important pour les entreprises de comprendre non seulement où et quoi nettoyer, mais aussi comment nettoyer.
Attente de la propreté
Les enquêtes menées auprès des clients des hôtels ont montré que ceux-ci utilisent fréquemment les sites Web d'évaluation des hôtels et les recommandations de leurs amis et de leur famille, et qu'ils sont influencés par ces sites. La propreté est considérée comme l'un des principaux éléments influençant les recommandations des hôtels, en plus du rapport qualité-prix, de la qualité du service, de l'atmosphère agréable, de l'emplacement et de la marque.
Les clients ont tendance à s'attendre à des normes de propreté plus élevées de la part des marques hôtelières de renommée internationale. Pourtant, les attentes en matière de propreté ne sont pas liées au prix de la chambre. Les clients attendent une chambre propre, qu'ils aient payé 100 ou 500 dollars pour leur chambre.
Zones prioritaires et points de rupture
Le personnel de l'hôtel doit comprendre quels sont les domaines les plus importants en matière de satisfaction des clients et les établissements doivent mettre en place des solutions pour éviter ou réduire les plaintes. Les zones de l'hôtel peuvent être classées en quatre catégories distinctes : les points de rupture, les points critiques, les points importants et les points secondaires.
Défaillances
- Salle de bain de la chambre d'amis
- Chambre d'hôtes - espace de couchage/de repos
Critique
- Toilettes/lavabos publics
- Restaurant de l'hôtel
Important
- Hall d'entrée
- Espaces publics
Accessoirement
- Extérieur de l'hôtel
- Terrain de l'hôtel
Accessoire ne veut pas dire sans importance ou qu'il n'affectera pas la satisfaction globale du client. Étant donné que de nombreux bâtiments historiques ont été convertis en hôtels, les clients ont tendance à ne pas toujours juger un livre à sa couverture.
Pour obtenir des normes cohérentes dans toutes les chambres de votre hôtel, et même dans plusieurs propriétés, une procédure et un flux de travail bien définis doivent être suivis par le personnel de ménage. Les zones de tolérance zéro doivent être identifiées et les procédures de nettoyage doivent être adaptées pour s'assurer que ces zones sont toujours étincelantes et ne sont jamais oubliées pendant le nettoyage.
Un nettoyage, un assainissement et une désinfection réguliers sont essentiels pour offrir une expérience cinq étoiles aux clients et protéger votre marque. Si vous comprenez l'impact de la propreté, les zones prioritaires et la manière de nettoyer, les voyageurs d'affaires et de loisirs reviendront.